キャリア相談室

カスタマーサクセスが注目されている理由。転職するにはどんなスキルが必要か

こんな人におすすめ
  • カスタマーサクセスについて知りたい人
  • カスタマーサクセスに転職したい人
  • これまでの営業経験やコンサル経験を生かしてキャリアアップしたい人

近年、サブスクリプション型のサービスが増える中、カスタマーサクセスが注目を集めている。

この記事では、カスタマーサクセスはどんな仕事なのか、カスタマーサポートとの違いや注目されている理由、転職にはどんな要件が求められているのかについて述べる。

カスタマーサクセスへの転職を考えている場合は、まずはビズリーチに登録しよう。カスタマーサクセスの求人を確認できるだけでなく、企業やエージェントが、あなたの経歴と希望条件を見て、スカウトを送ってくれるので効率よく転職活動を進めることができる。

また、同時にエージェントにも登録しよう。エージェントは、非公開求人を持っている場合が多く、また、企業個々の最新の状況を熟知しているため、複数の企業のカスタマーサクセス職を比較検討する助けとなる。

エージェントは、自分の特徴に合ったところを選ぶことがおすすめだ。例えば、コンサル出身の人はアクシスコンサルティング、年収がすでに高く、さらなるアップを狙っている人はJACリクルートメントが適している。

また、全く転職に関して知識がなく、一から業界を見ていきたい人は、リクルートエージェントに登録するのがよい。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを直訳すると、「顧客の成功」である。

「カスタマーサクセス」という言葉は、「顧客を成功に導くという価値観や、企業方針、テーマ自体」を指す場合と、「カスタマーサクセスに従事する業務上のポジション」を指す場合がある。

カスタマーサクセスというポジションは、自社の顧客が、自社の商品やサービスをうまく活用できているかを分析を元に、顧客に適したサービスを提供し、成功体験へと導くことが仕事である。

カスタマーサクセスの本質は、顧客が成功を手にすることの支援にあり、単に、顧客からの問い合わせに対応するだけの役割ではない。

カスタマーサクセスが注目されている背景

カスタマーサクセスは、急速に普及しているサブスクリプション型のビジネスにおいて、特に活躍が期待されているポジションだ。

ここ数年で、初期に多額の費用をかけて顧客が商品やサービスを買い切るのではなく、利用期間などに応じて費用を支払うサブスクリプション型のビジネスモデルが普及している。

買い切り型のサービスは、売れた時点で多額の収入が得られる。しかし、サブスクリプション型のサービスは、初期費用が少ないため、費用を継続して払い続けてもらえないと収入が見込めない。

そのため、継続利用を前提とし、顧客との関係性を構築していくカスタマーサクセスの役割が注目されている。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと混同しやすいポジションにカスタマーサポートがあるが、根本的な違いは、そのゴールと顧客に対しての向き合い方だ。

カスタマーサポートは、商品やサービス購入後の顧客の不満解消がゴールである。顧客からの問い合わせやクレームへ対応するのが主な役割で、受け身である。

一方で、カスタマーサクセスのゴールは、顧客の成功の支援だ。提供する商品やサービスを通じて、顧客の課題を解決し成功に導くことが役割となる。

そのため、受注はゴールではなくスタートに過ぎない。顧客が商品やサービスを継続的に利用し、課題を解決していくために、受注後に積極的に働きかけ、必要なフォローをする。

つまり、顧客からの問い合わせを主とする受け身のサポートではなく、カスタマーサクセス側がアクションの起点となる。

顧客の解約率を引き下げ、継続率を維持するためには、常に顧客の課題を把握し、商品やサービスを最新化、最適化し続けることが大切だ。

これが、

  • 顧客へのアップセル(顧客あたり売上をあげること)
  • 顧客へのクロスセル(顧客に他の商品も合わせて購入してもらうこと)
  • 顧客のLTV(Lifetime Value:顧客生涯価値)の増加

につながり、自社の企業価値を向上させる。

カスタマーサクセスに転職するには何が必要?

カスタマーサクセスに求められる資質はなんだろうか。まずは、顧客の課題がどこにあるかを把握し、それを分析する力が必要だ。加えて、数字やデータでは分からない顧客の心情や熱量を読み取る力も求められる。

また、商品やサービスを最新化・最適化していくために、分析結果や顧客情報を社内の必要箇所に共有し、周囲の人を巻き込む力も必須だ。

営業やコンサルタント経験者へのニーズは高い 

カスタマーサクセス職の採用要件として、営業職やコンサルティング職の経験を挙げている企業が多い。

無形商材の営業職やコンサルタントが得意とする、顧客の課題を把握し、状況の変化をキャッチアップしつつ継続した関係を構築できるスキルは、カスタマーサクセスに求められる資質と直結する。

営業としてのキャリアを積み、その経験を活かして次のステップに進みたい人にカスタマーサクセスのポジションはお勧めといえる。

カスタマーサクセスへの転職を考えている場合は、まずはビズリーチに登録してほしい。求人を確認できるだけでなく、企業やエージェントが、あなたの経歴と希望条件に惹かれたら、スカウトを送ってくるからだ。

また同時に、リクルートエージェントJACリクルートメント等のエージェントにも登録することを勧める。

コンサルティング職からへの転職を考えている人は、アクシスコンサルティングに登録してほしい。

エージェントは、非公開求人を持っている場合が多く、また、企業個々の最新の状況を熟知しているため、複数の企業のカスタマーサクセス職を比較検討する助けとなる。

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセスで得られる経験やスキルは多岐に渡るが、主なものは以下の通りだ。

  • LTV(Lifetime Value:顧客生涯価値)の観点でビジネスを考えられるようになる経験
  • 顧客起点でビジネスを考えるマインド
  • 社内のあらゆる部署と関わり仕事を進めるスキル

上記のような経験やスキルは、今後のビジネスを捉える上でベースとなる視点ばかりだ。こうした視点を持つことで、営業やマーケティングや企画等、様々な分野での活躍が見込めるだろう。

一方で、カスタマーサクセスそのものが新しい概念のため、市場に経験者がまだほとんどいないのが現状だ。

そのため、今のうちにカスタマーサクセスとしての専門性を極め、カスタマーサクセスとしてキャリアアップしていくのもありだ。

カスタマーサクセスを募集している企業

カスタマーサクセスは、サブスクリプション型ビジネスを行う企業での募集が多い。「カスタマーサクセス 求人」で検索すると、多くの求人がヒットするが、求人情報は常に流動的なため、こまめなチェックが必要だ。

また、カスタマーサクセスの業務範囲は企業によってさまざまだ。そのため、まずはビズリーチに登録し、実際に求人票を見て、業務内容や求められる資質を確認することを勧める。

編集後記

サブスクリプション型のサービスが増える中、カスタマーサクセスへの期待はますます高まり、募集する企業も増えていくだろう。

営業やコンサルの経験を活かしたキャリアアップを考えているなら、カスタマーサクセスを選択肢に入れることを勧める。

そして、数多くあるカスタマーサクセスの求人の中から、自分が思い描く転職先を見つけるためには、非公開の求人情報を持っており、企業ごとの事情に精通している転職エージェントをうまく活用することだ。

まずは、ビズリーチに登録しよう。求人票を閲覧できるだけでなく、あなたの経歴に興味を持った企業やエージェントからスカウトが届くかもしれない。

また、コンサル出身の人はアクシスコンサルティング、年収がすでに高くさらなるアップを狙っている人はJACリクルートメントへも登録するとよい。

一方で、全く転職に関して知識がなく一から業界を見ていきたい人はリクルートエージェントへの登録を勧める。

今日は以上だ。

筆者のお勧め転職サービス

1位 ビズリーチ キャリアアップを考えるのであれば、まずは必ず登録すべき転職サイトだ。大手企業の特別求人やベンチャー企業の幹部求人などが多く掲載されており、求人の質が段違いに良い。また、多くのヘッドハンターやキャリアコンサルタントが登録しており、スカウトメッセージが届くこともある。自分の市場価値を知ることに繋がるので、直近での転職を検討していない方も登録すると良い。

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4位 JACリクルートメント ハイキャリアに特化した転職エージェントであり、年収アップに繋がる転職支援に定評がある。年収が500万円以上の方や、その給与帯を目指したい方は登録すべきだろう。特に、年収1000万円前後の転職では日本有数の実績を有している。まずは、レジュメを登録し、キャリアコンサルタントとの面談に参加してほしい。
また、JACリクルートメントに相談した人へのインタビューは→こちら

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